Чат-бот для клиентской поддержки
Интеллектуальный чат-бот на базе LLM и RAG для автоматизации обработки типовых обращений.
Задача
Контакт-центр крупной финансовой компании обрабатывал десятки тысяч обращений ежемесячно, из которых до 60% составляли типовые вопросы. Время ожидания ответа росло, а расширение штата операторов не решало проблему масштабируемости. Заказчик искал решение, которое автоматизирует обработку типовых запросов без потери качества.
Решение
Создан интеллектуальный чат-бот на базе большой языковой модели, адаптированной под терминологию и бизнес-процессы заказчика. Бот опирается на актуальную базу знаний через RAG-архитектуру, что гарантирует фактологическую точность ответов. Система обрабатывает типовые заявки, а при необходимости маршрутизирует сложные обращения на оператора с передачей контекста.
Результаты
Технологии
Подход
Анализ типовых обращений и базы знаний
Классификация обращений, выявление паттернов, структурирование базы знаний.
Настройка и адаптация LLM под домен
Fine-tuning модели на терминологии и процессах заказчика для повышения релевантности.
Построение RAG-пайплайна
Разработка системы поиска по базе знаний с векторным индексом для фактологической точности.
Тестирование и запуск
Тестирование на реальных обращениях, настройка маршрутизации на операторов, запуск в продуктив.